પેમેન્ટના વિવાદો ઉકેલવા આંતરિક લોકપાલની વ્યવસ્થા કરવા પી ટીએમ અને ફોન પેને રિઝર્વ બેન્કનો આદેશ

અમદાવાદ, રવિવાર

ખાતેદારો દ્વારા ફોન પે કે પછી પે ટીએમ જેવી એપના માધ્યમથી પેમેન્ટ કરવામાં આવ્યા બાદ તેને લગતા કોઈ વિવાદો ઊભા થાય તો તે વિવાદોનો ઉકેલ લાવવા માટે લોકપાલની વ્યવસ્થા દરેક પેેમેન્ટ એપના સંચાલકો દ્વારા ઊભી કરવામાં આવવી જોઈએ. આ વ્યવસ્થા કરવી દરેક પેમેન્ટ એપ લોન્ચ કરનારાઓ માટે ફરજિયાત હોવાનું રિઝર્વ બેન્ક ઓફ ઇન્ડિયાએ સૂચના આપી છે. નવી મોનિટરી પોલીસી જાહેર કરવામાં આવી તેની સાથે જ આ વ્યવસ્થા કરી દેવાનો આદેશ પેમેન્ટ એપ લોન્ચ કરનારાઓને આપી દેવામાં આવી છે.

અત્યારે અગાઉથી નાણાં વોલેટમાં જમા કરાવી દેવામાં આવ્યા પછી તે નાણાંનો વપરાશ થયા બાદ તેને લગતા ખાસ્સા વિવાદો કસ્ટમર્સ અને પેમેન્ટ એપ કે વોલેટ ચલાવવા માટે થઈ રહ્યા છે. આ પ્રકારની અન્ય એપમાં પે ટીએમ, મોબી ક્વિક, ઝેટા ઇન્ડિયા, પે યુ, ફોન પે, એમોઝોન પે જેવી એપ ખાસ્સી લોકપ્રિય છે. આ તમામ પેમેન્ટ એપના વપરાશકારોની સંખ્યા કૂદકે અને ભૂસકે વધી રહી છે. તેમના થકી કરવામાં આવતા નાણાંકીય વહેવારના કદ પણ મોટાને મોટા થઈ રહ્યા છે. ભારતને ડિજિટલ ઇન્ડિયામાં રૂપાંતરિત કરવામાં આ પેઢી સરકારને ખાસ્સી મદદ કરી રહી છે.

પેમેન્ટ એપનો ઉપયોગ વધવાની સાથે સાથે જ તેને લગતી ફરિયાદોની સંખ્યામાં પણ સતત વધારો થઈ રહ્યો છે. તેમાં ફ્રોડ થવાની અને આર્થિક ગેરરીતિઓ આચરવાની ઘટનાઓની સંખ્યા પણ વધી રહી છે. આ સંજોગોમાં પેમેન્ટ એપનો ઉપયોગ કરનારા ગ્રાહકો કે ખાતેદારો માટે તેમની ફરિયાદોનું નિવારણ લાવી શકાય તે માટે આંતરિક લોકપાલની વ્યવસ્થા ઊભી કરવી અનિવાર્ય બની ગઈ છે. આ ફરિયાદનું નિવારણ લાવવા માટે તેમણે સમય મર્યાદા પણ અગાઉથી જ નક્કી કરી લઈને પેમેન્ટની એપનો ઉપયોગ કરનારાઓને અગાઉથી તેની જાણકારી આપવી પણ ફરજિયાત હોવાનું જણાવવામાં આવ્યું છે.

આમ તો જાન્યુઆરી 2019ના રિઝર્વ બેન્કે ડિજિટલ ટ્રાન્ઝેક્શન કરનારાઓ માટે લોકપાલની યોજના અમલમાં લાવી દેવાની સૂચના આપી તો હતી. આ ડિજિટલ લોકપાલ સમક્ષ વ્યક્તિગત ખાતેદાર તેમની ફરિયાદ ફાઈલ કરી શકે છે. આ ફરિયાદનો લોકપાલ તરફથી 30 દિવસમાં કોઈ જ જવાબ આપવામાં ન આવે, તેમની ફરિયાદ સામે આંખ આડા કાન કરે કે પછી પેમેન્ટ એપનો ઉપયોગ કરનારાઓને સંતોષકારક જવાબ ન આપે તો તેવા સંજોગોમાં તેઓ ડિજિટલ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ કરી શકે છે. આ અગાઉ પેમેન્ટ એપના આંતરિક લોકપાલ સમક્ષ તેઓ ફરિયાદ કરી શકે છે. આંતરિક લોકપાલે તેમની સમસ્યાનો ઉકેલ લાવી આપવાનો રહેશે. પરંતુ ખાતેદારને જવાબ ન મળે તો તેવા સંજોગોમાં તે ફરિયાદ ડિજિટલ ઓમ્બ્ડુસમાન સમક્ષ દૂર કરી શકે છે. રિઝર્વ બેન્કની આ ગાઈડલાઈનને પરિણામે પેમેન્ટ એપના સંચાલકોને ઓમ્બ્ડુસમાન માટેની આખી યોજનાની જાહેરાત કરવાની ફરજ પડશે. જે ફ્રોડનો કસ્ટમર ભોગ બન્યા હોય તેમને તેનો ઉકેલ આપવો જોઈએ. ગ્રાહકના વોલેટમાં ફંડ લોડ કરવાનું પેમેન્ટ એપના સંચાલકો ચૂકી ગયા હોય, ગેરકાયદેસર રીતે તેમના ફંડને અન્યત્ર ટ્રાન્સફર કરી દેવામાં આવ્યું હોય, વાજબી સમયગાળામાં રિફંડ  આપવામાં નિષ્ફળ ગયા હોય અથવા તો કસ્ટમર સાથે કોઈ ફ્રોડ આચરવામાં આવ્યો હોય તો તેને લગતી ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવાની તેમની જવાબદારી છે. આ અંગે ખાતેદાર તેમની પાસેથી સમયાંતરે જવાબ મેળવવાની અપેક્ષા પણ રાખી શકે છે. 15મી ઓક્ટોબર સુધીમાં આ મુદ્દે વધુ સૂચનાઓ રિઝર્વ બેન્ક દ્વારા ઇશ્યૂ કરવામાં આવશે.